比實績更重要？發現人選的冰山下
比實績更重要？發現人選的冰山下
撰文者│謝佳恩
面試的核心目標就是要為組織找到合適的人，依據人選現有的經歷背景判斷其未來可能的發展，這並非一件容易的事情。因此，我們若要破除個人偏見、拆開包裝過的假象，只瞭解冰山上的行為、表達、應對姿態和故事還遠遠不夠，還需要了解這些冰山下未被展現出來的部分，也就是這些表面的來源。
挖掘出冰山下人選真誠地展現言行一致的那一面，才能幫助我們判斷人選將來在不一樣的環境、狀況下是否還能有過往的精彩表現，同時避免人選因緊張、較需要時間適應等不擅長短時間表露自我，使我們錯過一位擁有重要特質、能力的人才。
在這篇文章中，我將從四個問題和大家分享在面試中如何透過提問、觀察，幫助人選進行自我覺察，使面試官們能知曉人選冰山下真正會影響日後工作中表現自己的重要部分。
冰山下有什麼呢？
以薩提爾（Virginia Satir）的冰山理論來說，冰山下還有情緒、觀點、渴望和期待四大因素，分別在不同層面支撐我們的內在。
【情緒】
情緒是指人對事物的心理感受，有時人們會誤用情緒和觀點，觀點更接近於是分析事件中對你的影響，如「我覺得被討厭了」、「我覺得被排斥了」，但是情緒是出自於生理本能，最主要的四大類為喜(開心)、怒(生氣)、哀(難過)和懼(害怕)，情緒的影響是內在因素中最難察覺到的，有時候我們會難以用一個準確的詞彙表達自己的複雜情感，容易先有行為，然後才發覺原來自己有情緒產生了。
【觀點】
觀點是指我們對人事物的看法、理解和詮釋，與出自於本能的情緒不同，觀點的形成是經由後天的學習和經驗累積而成，而最深的觀點便會形成我們常用的「價值觀」或「信念」，觀點幫助我們能有一套自己的準則去分辨是非善惡、去分析資訊、邏輯思考的過程。
【渴望】
渴望又可以視為「動機」，是來自於本能內在的動機，可以分為愛人、被愛、被尊重帶來的價值感，能夠被信任、被接納帶來的歸屬感，能夠喜歡、有自由、有意義，當這些基本需求被滿足的時候，才能有心力去發揮自己的能力和潛力。
【期待】
期待是渴望的具體執行方法，在薩提爾模式中這些期待並非像預期今天會下雨這種針對事情的預測未來，而是針對「人」，認為人會根據不同的渴望而產生期待完成的程度和目標，所以期待會決定每個人去追求渴望的行動程度，意識到自己的期待也能夠確認自己對自己或自己對別人的要求是否合理、能夠實現。
冰山下如何影響行為？
首先當人選在說故事時，我們可以注意人選對於在「自己、他人、情境」之間的進退抉擇，進而判斷其行為的慣性模式，觀察到在壓力底下的慣性行為和容易忽略的盲點。
若在敘述當中，人選能將自己、他人、情境三個要素達到平衡的情況下，代表具備行為姿態的「一致性」；反之，若忽略了其一要素則為不一致」的行為模式，此種狀況總共有四種類型，包含忽略自己，只為了他人、大局著想的討好型；自我中心、堅持自己目標，忽略他人的指責型；只關注客觀證據、重視道理、邏輯，忽略自己、他人的超理智型和習慣逃避、轉移焦點，自己、他人與情境通通都忽略的打岔型。
行為慣性的內在來源是什麼？
【討好型】
行為內在因素其實是不敢展現「怒」的情緒，害怕與人起衝突，用「哀」來代替，對於愛人、被愛的需求更為渴望。
這樣的人選會願意以團隊為重，願意幫助他人，但在願意尋求他人幫忙、勇敢表達想法的部分就需要更多的引導。
【指責型】
與討好相反，容易展現「怒」會希望他人來配合自己，較不擅長檢討自己，壓抑「哀」情緒的展現，對於被尊重、自由有較高的渴望。
這樣的人選願意挑大樑掌控全局、重視結果、了解自己的目標且期待能照著自己的意思做事，惟需要在團隊精神、相信組員能力的部分有更多的提醒。
【超理智型】
習慣不表達任何情緒，講求理性解決問題，對於被尊重、有意義的渴望較高，期待能夠受人景仰，想要追求真理，能夠遵守規範與秩序。
這樣對事不對人的理念固然能幫助事情進展順利，只是往往仍然會有需要動之以情的狀況，就需要要求此類型的人選練習讓同理心適時出現。
【打岔型】
容易過於樂天，只展現「喜」的情緒，期待困難會隨著時間消失，而不願意採取行動，想要順其自然，對於自由和被接納的渴望較需要得到滿足。
這類型的人選隨和、不喜歡壓力，以致需要在積極面對上受到更多的督促和鼓勵，協助其設定目標。
如何進行判斷的過程？
第一步還是先聽故事，確認當中遇到的困難、採取的行動，再逐漸辨識屬於四種內在因素的何種情緒、觀點、渴望、期待，接下來幫助人選意識到新的內在因素，嘗試排除盲點，最後確認人選意識到的新內在因素，為其開創新的可能並觀察人選的接受程度，是否能夠達到一致性，以此協助補充故事中人選或許具有但未能表達出來的部分，更仔細的確認人選之行為模式。
在運用的過程中，也別忘了使用「開放式問句」，避免使用只能回答是或否之問句，對於故事的內容我們不需要協助其解決過往的問題和重視這段故事的終點有多光采，乃著重於其內在因素影響每一步行為至達到終點的過程。
還有另一個需要注意的是，在判斷的過程中對於人選所表達的內容，給予同理的回應方能免於以個人內在因素影響人選的行為形成，使人選的回答受到干擾，僅呈現符合「完美」的虛假回應。
最後帶著平等心、好奇心，營造讓人選能暢所欲言的空間、不預設立場，將注意力集中在人選身上悉心觀察，便能夠一步一步地往冰山下探索。
結論
「當一個人經過自我覺察和省思，且經由選擇後做出決定，才會真心地接受這決策，並願意為之負責，也才會真正地投入行動。」在面談中幫助人選進行自我覺察，除了使自己能更確認人選內在因素，及這些因素會導致的行為慣性是否符合職位需要，也是增加人選對於職位有更深切判斷的過程，當人選打從心底認為合適職位且能在職位完全發揮自己才能時，後續的報到率便能減少擔心了！
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參考文獻
陳茂雄（2020）。薩提爾的自我覺察練習：學會了，就能突破內在盲點，達成人生目標（第一版）。天下雜誌股份有限公司。
陳茂雄& 林文琇 (2015)。激發員工潛力的薩提爾教練模式 : 學會了，你的部屬就會自己找答案！(第一版)。天下雜誌股份有限公司。
安娜．帕帕利亞（2024年10月23日）。面試專家用「這4個字」，讓超過1萬人得到夢幻工作。商周集團。面試專家用「這4個字」，讓超過1萬人得到夢幻工作－精選書摘｜商周
李崇義（nd）。一文看懂什麼是薩提爾「冰山理論」？｜李崇義《冰山對話》。天下文化。一文看懂什麼是薩提爾「冰山理論」？｜李崇義《冰山對話》 | 李崇義 | 主題文章 | 天下文化