行為式面談介紹及其應用

人資小週末

2024年8月27日 上午 3:59

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行為式面談介紹及其應用

撰文者：李芸瑄

前言：

　　近年來，軟實力一詞在職場漸漸被重視，許多公司選才的標準不再是學經歷至上，相對的，團隊合作能力、問題解決能力、與公司文化相符程度等多樣化因素都被納入考量。然而，相信我們都同意履歷較難看出個人軟實力；顯然，也並非所有面試都能有效衡量個人身上的特質。因此如何使用有效的面談方式從人海中精準命中符合公司需求的人才是當今人資工作者的一大挑戰。今日我們便一同來瞭解這項連馬斯克也常在使用的面談方法—行為式面談。

行為式面談介紹：

　　行為式面談，又名行為事例訪談法（Behavior Event Interview, BEI），是由哈佛大學心理系教授 Daviad C.McClelland 發明的訪談技巧。行為式面談是一種結構式面談：透過標準化的面試結構與內容，確保面試流程的完整性、減少疏漏且參雜較少面試官的主觀判斷。更有研究研究顯示其有效性可達無結構式訪談的兩倍以上！行為式面談的主要核心概念為詢問面試者過往事蹟、經驗，並用以預測求職者未來的工作表現與處世模式。不若固定式題庫的面試可以事先準備官腔回應；也不像假設性問題，回應可能因求職者對自己的認知程度有限或是揣測面試官想法而產生偏差。相較而言，行為式面談不僅不會有太多暗示性的問題，也因其詢問的通常是個人經驗而不會產生面試者回答不上來的情況，更無法複製他人的回答，當然，除非他在履歷上說謊。而常見的五種行為式面談問題種類包含：團隊合作、溝通技巧、時間管理、專業能力、問題解決能力。此外，當求職者描述親身經歷時，整體會非常流暢且包含豐富的事件細節，過程中除了可透過觀察求職者敘述的狀態、表達的內容脈絡、個人處事價值觀外，更可以據其描述進一步追問確認具體細節以及其經歷的真實性。這個方法除了可以了解求職者軟實力，更能夠側面印證其履歷上註明的硬實力。

行為式面談實際操作方法：

　　如上所述，行為式面談需要面試者講述自身經歷，因此在提問前可以先適當破冰，例如面試官可以進行簡單自我介紹緩和面試氣氛，面試的空間大小或設施等等也可能影響面試者情緒及公司專業度。此外，相較一般面試，行為式面談更注重求職者針對細節的描述，因為細節往往可以鑑別出真實的人格特質以及真偽。而在注重細節的行為式面談中，如何詢問或進行追問就顯得非常重要。以下列出幾項執行行為式面談的要點：

（一） 面試官事前準備：

　首先我們可以套用黃金圈理論:

  1. 第一層次是要做什麼（What）：也就是現在我們要做的事是什麼？
  2. 第二層次是如何做到（How）：我們現在應該用什麼方式或策略達成？
  3. 最高層次則是為何要做（Why）：做這件事背後的意義為何？

　　套用到現況，我們目前要做的是招募甄選（第一層次），透過行為式面談來做（第二層次），但是為何要做呢？是為了幫助公司「媒合」適合的人才（第三層次）。因此面試官首先必須了解自己招募的職缺細節以及自身公司的文化，精準定位出該職位所需具備的職能（知識、技能、態度）。並且也應仔細讀過應徵者履歷，如此除了較公式化的問題外（例如：你職業生涯中影響最深刻的幾件事情、曾遇過最困難的事情是什麼，當時是如何解決的？）更可以針對履歷內容擬定欲追問的問題（例如：履歷中提到你和團隊共同完成一項專案，你在團隊中負責什麼樣的事情？你曾解決過什麼事情或遇到什麼困難？）設定好評核方向後（例如：溝通能力、時間管理能力等等），後續行為式面談的問題以及追問才有其意義。

（二） 善用STAR技巧提問：

　　在面試中善用STAR技巧可幫助求職者精準聚焦題目核心，並協助面試官快速了解求職者過往經歷。若時間允許，面試官亦可先以自身舉例，除了可以幫助面試者放鬆緊張情緒外，更能以自身作為參考，幫助面試者收斂回答重點。

STAR技巧中的四個英文字母分別代表情境（Situation）、任務（Task）、行動（Action）、結果（Result）。

　　情境（Situation）表示的是當下的情況背景、遇到什麼問題、什麼人等等。可以透過5W1H的提問方式（Why, What, Where, When, Who, How）讓面試者回答更加清楚。情境常見問題舉例如下：「該專案的核心目標為何？」、「是否曾遇到什麼衝突？」、「這是幾人的專案？」等等。

　　任務（Task）是在情境前提下，請求職者說明當時的職位以及被發派的任務或需解決的問題。任務常見問題舉例如下：「在上述情境下，你需要完成什麼任務？」、「這份工作最重要的關鍵指標是什麼？」、「遇到衝突時，你首要解決的問題為何？」等等。

　　行動（Action）是在了解當前情境及任務後，求職者所採取的策略以及行為，這也是行為式面談中進行後續預測的關鍵步驟。行動常見問題舉例如下：「為了達到這個目標，你擬定了哪些策略？做了哪些事情？」、「與夥伴有意見衝突時，當下你是怎麼處理的？」、「你怎麼安排該任務的執行計劃？為何做此安排？」、「當下發現問題時，你如何補救或化解？」等等。

　　結果（Result）則是詢問這項專案最終結果是好是壞，是否達成公司預期績效或在任務階段時提出的目標，也可以適當詢問該面試者對整個專案的心得，了解其觀點以及想法。結果常見問題舉例如下：「你是否成功解決衝突？有的話你覺得成功的關鍵因素為何？沒有的話，你認為最大癥結點為何？」、「現在看來，你認為當初設計的計畫有哪裡可以優化或改進？」等等。

　　此外，面試官提問時應避免引導式或假設性的問題，太具引導性的提問可能會讓面試者開始預測面試官心中預期的答案，反而無法得到真實回答。不妨試用漏斗式提問法，此方法是由大範圍的問題逐步縮小提問範圍，根據面試者提到的關鍵資訊，進一步縮小範圍的追問方法。例如先提問：「請說明您在人資領域相關的經驗。」接著再追問「你在該工作中遇到什麼樣的困難？」，根據面試者回答再輔以STAR技巧詳細詢問該困難背景、任務、行動與結果。

（三） 仔細聆聽，多紀錄與追問

　　面試官除了追問細節外，可以盡量給面試者時間與機會多加分享，並藉由點頭、微笑或眼神接觸等動作鼓勵面試者描述事件，降低其壓力與戒心。面試官同時可在桌面上以關鍵字紀錄重點。不建議私下或刻意避開面試者進行記錄，因為可能會造成面試者的緊張情緒，甚至分散面試者注意力。運用關鍵字紀錄則可以幫助面試官快速紀錄重要資訊，專心聆聽回答內容以適當追問細節或與面試者互動。

行為式面談的優缺點分析：

　　行為式面談的優點相當明顯，其一為可以降低面試官主觀的判斷影響，讓面試的評判更為公平。第二，其提問方式也可以降低面試者模糊帶過經歷的可能性，降低說謊機率，使面試結果可信度大大提升。《記憶與認知期刊》就曾在2020年發表過「透過科學拆穿求職者謊言的方式」的研究，該研究指出STAR行為面試法被證實能有效識破面試謊言。這讓公司對求職者的判斷更準確，有助於人資將對的人放到對的位子上，成功媒合適合的人才。此外，更有研究顯示，企業若選到不適任的員工，平均需付出約 17000 美元的代價，可見選錯人才的成本非常高，也更加突現了行為式面談的重要性。第三，標準化面試結構與問題，可有效降低面試過程中產生的疏漏，比如少問問題等等。

 　　行為式面談乍看之下沒有缺點，但其實這個面試法對面試官的要求極高，面試官事前需要經過嚴謹的訓練以具備有效的追問能力，同時更須具備相關法律知識，避開違法問題（血型、星座等等法規規定之個資。）面試官同時也需要蒐集大量的陳述，並進行紀錄。這除了考驗身為人資的專業能力外，也對其傾聽能力、專注力、邏輯能力、重點歸納能力等等相當要求。對公司而言，此方法相對也更需要大量時間、人力與財力支持。

不只人資工作者，求職者也能應用的STAR方法：

　　求職者回答行為式面談的問題時也非常推薦使用STAR方法，這樣能幫助面試者有架構有條理地將過去經歷清楚整理出來。以下分別以情境、任務、行動以及結果分述要點：

　　回答情境問題時，應盡量詳細的解釋當時的情境與脈絡，最好給出具體例子，並補足細節，避免空泛且抽象的詞語形容。

　　回答任務問題時，除了講述當時的核心目標、欲解決的問題外，建議可以同時回答質性以及量化的目標。

　　回答行動問題時，可以就著前述的情境與任務，談自己的想法與策略設計的心路歷程，最後有何實際行為。這邊建議著重強調自己的具體行為而非團體的，因為團體的決策不一定能代表你的個人特質。

　　回答結果問題時，先敘述行為帶來的結果，可以著重講什麼關鍵因素導致了這次的成功，也可以談重新來過後，有哪些地方想要優化。最後可以分享自己對該經驗的看法與心得，若可以分享源自該經驗的收穫會更佳。

　　面試者運用STAR方法可以幫助其將故事脈絡清晰呈現，並補充許多細節。同時也可以搭配Story Shape方法，多舉一些包含衝突以及挑戰的經歷，可以讓故事更加生動，也更加突顯後續的行動。

參考資料：