HR不可錯過的溝通技巧—非暴力溝通(NVC)
非暴力溝通，人資不可錯過的溝通技巧！
一、引言
說話是一門藝術，好的話語讓人如沐春風，壞的語言讓人如入地獄。不論在家庭，還是職場，溝通都是一項相當重要的議題。我們從牙牙學語到能用語言表達，但是我們的溝通模式，是有效的嗎？說話模式，也多由後天所形塑。
非暴力溝通(Nonviolent communication，NVC)，由美國心理學家—Marshall B. Rosenberg所提出，其目的在於幫助人們轉變談話和聆聽的方式，不再以條件反射回應，而是去覺察自己的感受和需求，有意識地使用語言，以此增進人與人之間以及自己和自己之間的愛。
二、甚麼是非暴力溝通？
非暴力溝通，包含了三項：自我連結、誠實的表達與關切地聆聽，以及四個要素，包含：觀察、感受、需求和請求，以下說明：
(一)非暴力溝通的四要素
1.觀察，而不是評斷：
目的在於「陳述事實」，透過感官(五感)直接體會到的狀況，就像錄影機記錄下的事件，常用的描述方式有：「我看見……」或者「我聽見……」。
在遇到煩心事情的時候，胡狼的耳朵豎得高高的，習慣加入批評、比較和診斷，使用貼標籤、貶抑、侮辱和使人羞愧等方式，最常遇到—擴大的指標，例如：「你每次都…」、「你總是…」、「你一直…」；而真正的觀察，是清楚地說明我們看見、聽見與記得的，不包括對事情的反應或解讀。
2.感受，而不是想法：
感受目的在於「陳述重視」，說明自己對於事件內心裡的真正感受，有些傷心、挫折，或是困惑？我們常常說的：「我覺得被利用了」、「我覺得被誤解了」這些都是在分析別人是怎樣對待我們，而不是表達自身感受，這樣的想法容易產生自責或責備他人。
3.需求，而不是策略：
需求目的在於「重視價值」，有維持身體上、情緒上、精神上和人際關係上存在的相關要素。這些需求好比如，生理上的(對食物、水、空氣、庇護所)或者是支持、愛、讚美等精神上的需求。
學會去看見感受背後的需求，能辨認時，就有機會滿足它們；當需求被滿足時，人們感受到是正向的，相反，如果未得到滿足，感受到的是負面的；同時我們應注意沒有誰的「需求」得被犧牲或委屈，非暴力溝通追求的是滿足雙方的需求。
4.請求，而不是命令：
請求目的在於「滿足需求」，提出請求時，具體明確地指出我們想要的。希望對方行為是出於關心，而不是出於恐懼、威脅、內疚、慚愧等等。這邊特別的地方在於，請求是允許對方說不，而命令則是在受到拒絕後會有生氣的情緒。
(二)貫穿溝通的三部分
自我連結、誠實的表達與關切地聆聽
在與對方進行非暴力溝通時，我們先應用在自己身上！
1.自我連結
利用非暴力溝通的四要素釐清自己，透過一次次的練習，找出自己的核心情緒，試著體會並學會與之相處。
2.誠實的表達
不使用激烈的口氣指責對方，並表達自己深層的感受，將有助於雙方的情感連結，創造一個「心」的溝通。
3.關切地聆聽
當對方在敘述事件時，我們不需要一字不漏的將所有細節都記錄下來，而是在說敘述的當下，抓出對方的重點，並利用全身心的聆聽，放下紙筆。
三、HR與非暴力溝通
(一)聽出情緒背後的需求
→被看見的情緒，能讓說故事者感受到同理
馬雲說過：「員工離職的兩個因素，一是錢不夠，二是心委屈了！」在工作中感受到委屈，原因五花八門，HR可藉由非暴力溝通找出關鍵所在！
當某A說：「主管說我的能力連一個大學生都不如！」
lNVC的第一要素是「觀察」—不帶評論的闡述一件事實：
如果可以，引導某A說出當下，所看見、所聽見的事實。有時候，員工需要的是一個情緒的宣洩，HR夥伴可以先專心的聆聽，去找出事件發生時，該名夥伴所感受到的(他的感受)，並以詢問的方式確認，有找到對方所在意的地方。
lNVC的第二要素是「感受」—找出身體、心裡所體會到的：
在這件事中，你是不是感到「惱火」、「灰心」、「焦慮」？聆聽對方的敘述，從同理對方的感受開始，以搭建一個心與心的溝通橋樑。
lNVC的第三要素是「需要」—看見未被揭露的需要：
感受到惱火是不是因為你需要「尊重」？你覺得灰心是不是因為你認為「有能力」是重要的？覺得焦慮是不是因為你重視「貢獻」？與某A確認，他所感受到的，背後需要的是甚麼？我們無法改變別人，但是我們能調整自己。
lNVC的第四要素「請求」—從觀察、感受到需要，具體的描述方法：
某A可以向主管說：「我聽到你說我連一個大學生都不如，這讓我感受到灰心，因為我認為成為有能力的人是重要的，所以可以請您幫助我……？」。這段話語，是非暴力溝通的模式，但在真實世界裡，我們有很大的機率不會這麼和主管說。將重點放在：幫助某A發現他的感受來源和重視的因素，共同討論，找出不同的方法來滿足—相同的需要，不同的做法。當類似事件發生時，某A可從情緒與感受中抽離，以更清晰的視角找出主管所重視的地方！
(二)需求之間並不衝突，衝突發生在策略裡
同件事情，每個人的處理方法都不同。在非暴力溝通中，不同的處理方式被稱之為「策略」，因此，當衝突發生時，多數為「策略」不同所引發的，而非需求所造成的，彼此的需求是同等重要的，沒有誰要配合或者委屈自己，非暴力溝通的其中一項目的就是創造權利的共享。
雙方都有需求，但因為彼此的策略不同引發衝突與爭執，此時，非暴力溝通指出，可以透過「需求排序」和來重新定義「策略」，來使雙方找到平衡。
這邊可以看出，其實滿足同一需求，是有不同的做法來達到。因此，在溝通的過程中，既使只有一方使用非暴力溝通，就能夠讓溝通變得更順暢！
(三)看見自己的需求，也能保護自己的內心
當事件發生時，學會非暴力溝通，讓我們能用更溫柔的方式接住自己。有人說透過冥想練習，允許情緒像雲朵一樣經過，但在最初的時候，需要時刻提醒自己專注在呼吸上，而不陷入事件情緒中。
在現實世界中，如果對於事件多了幾分覺察，也許可以發現自己在特定事件上，會產生情緒。當負面情緒出現時，就會看見各種張牙舞爪，如若能發現自己的需求，並與之好好相處，再面對類似事件時，將有助於我們避免先陷入情緒風暴裡，能以更客觀的角度找出對方背後的需求！
透過非暴力溝通，我們去看見那些被隱藏的需求，不再因對號入座，而產生過多的內耗，也成為別人的一盞明燈，幫助對方找到關鍵因素。
四、總結
語言可以傷人，也能療癒他人。非暴力溝通又被稱為「愛的語言」。
職場上，會說話的人總是能更快地抓住他人的眼球，快速累積人脈，也等同於開拓了「錢脈」。通過非暴力溝通，我們學著去聆聽我們自己和他人的深層需要，識別並清晰地表達。
撰寫者：黃詩雅