笑容下的倦怠：情緒勞動對員工心理健康的影響
壹、前言：當笑容成為工作的一部分
在現代職場中，「微笑」早已不再只是情緒的自然表達，而是成為工作的一部分。從櫃檯人員、餐飲服務員到醫護與客服工作者，無論內心多疲憊，都必須以親切、穩定的情緒面對顧客與同事。這種「為了工作而管理情緒」的現象，被學者 Hochschild（1983）稱為「情緒勞動」（Emotional Labor）。
表面上，笑容象徵著專業與友善；然而在這些笑容背後，卻可能隱藏著焦慮、無力與倦怠。許多研究指出，情緒勞動是職場中最被忽視的「隱形成本」之一，長期的情緒壓抑不僅削弱員工幸福感，更可能導致心理健康問題與職業倦怠，成了身心壓力的高危險群。
因此，本文將探討情緒勞動的概念與其對心理健康的影響，並進一步思考在人力資源管理實務中，企業如何讓員工的情緒被「看見」與支持。
貳、情緒勞動概念與理論基礎
（一）情緒勞動的定義
根據 Hochschild（1983）的經典理論，情緒勞動指的是「工作者為了滿足組織、顧客或社會期望，而刻意調整或管理自身情緒的過程」。情緒在此具有經濟價值，成為工作的一部分，只要工作涉及人與人互動，便會產生情緒勞動。組織因此會建立一套「情緒表達規則」，指導員工何時該微笑、如何維持禮貌、以及面對顧客抱怨時該保持的態度。
（二）三種情緒勞動策略
1.表層演出（Surface Acting）：
員工外在表現出組織期望的情緒，例如保持微笑，但內心其實並不快樂。
這種「假裝快樂」的狀態容易導致情緒失調與心理耗竭。
2.深層演出（Deep Acting）：
員工試圖改變內在感受，使自己真心體會組織所期待的情緒。例如護士在面對病患時，透過同理與關懷，讓「關心」變得真誠。
3.真誠演出（Genuine Acting）：
員工能自然展現符合工作要求的情緒，不需過度偽裝或壓抑，這是最理想、最健康的情緒勞動方式。
從「表層 → 深層 → 真誠」的轉變，也反映出情緒勞動不只是壓力的來源，更是一種專業表達能力。但當組織忽視員工內在感受，只重視「外在微笑」時，情緒勞動便成為心理負擔的根源。
參、情緒勞動的代價
（一）情緒耗竭與職業倦怠
情緒勞動要求員工在工作中管理、調節甚至偽裝情緒，以符合組織與顧客的期望。根據資源保存理論（Hobfoll, 1989），當員工投入的心理與情緒資源無法獲得補償，或長期消耗而得不到支持，便可能陷入資源耗損的「喪失螺旋」，導致身心疲憊與心理不適（Hobfoll & Shirom, 2001）。長期從事情緒勞動的員工，尤其是採取表層演出策略者，容易出現精力枯竭、注意力下降、工作表現減弱，以及心理、情緒耗竭等職業倦怠現象。其核心表現通常包括以下三個面向）：
1.情緒耗竭（Emotional Exhaustion）：長期付出情緒勞動後，個體感到精力被掏空、心理資源耗盡，伴隨疲倦、緊張、易怒或憂鬱等負面情緒。
2.去人格化（Depersonalization）：對同事或工作對象表現出疏離、冷漠甚至機械化的互動方式。
3.成就感下降（Reduced Personal Accomplishment）：自我效能感降低，對自身工作價值或意義感到懷疑。
（二）心理健康與身體影響
根據台北市心理健康促進網，情緒勞動長期積壓會導致焦慮、失眠、頭痛與免疫力下降。在服務業與醫護業中，這些現象尤為明顯。特別是女性員工，由於社會對「溫柔、體貼」的期待，往往承受更多「性別化情緒勞動」。她們必須維持情緒穩定、展現同理，甚至在顧客冒犯時也要「忍耐」，這種不對等的壓力讓情緒勞動成為性別議題的一環。
（三）隱形的組織成本
雖然情緒勞動不會直接反映在財務報表上，但卻是組織最大的隱形成本之一
當員工心理健康下降，會出現：
1.離職率上升
2.顧客服務品質下降
3.組織信任感減弱
4.最終導致整體生產力下滑與團隊合作氛圍惡化。
肆、人資角色的回應：讓情緒被「看見」
情緒勞動無法被完全消除，但人資部門能透過制度與文化設計，減輕其負面影響。
（一）制度層面的支持
1.導入員工協助方案（EAP）：提供心理諮商、壓力管理與情緒調適課程，協助員工面對情緒困境。
2.彈性工時與心理假期制度：允許員工在情緒或家庭壓力高漲時暫時休息，避免倦怠惡化。
3.建立情緒表達機制：透過意見箱、匿名問卷、定期回饋等方式，蒐集員工對情緒壓力的意見，並據此改善管理流程。
（二）管理層面的回應
1.培養主管的情緒覺察能力（Emotional Intelligence）：主管是第一線觀察員工情緒狀況的人，若能敏銳察覺壓力訊號並給予支持，能有效預防心理危機。
2.鼓勵「真誠演出」文化：組織應鼓勵員工真實表達情緒，而非強迫維持假笑，建立心理安全的職場氛圍，讓「表達疲憊」不再被視為軟弱，而是正常的人性表現。
3.設立 Chief Happiness Officer（幸福長）：根據 Edenred 的建議，企業可設置「幸福長」職位，專責規劃員工幸福感策略，整合心理健康、工作設計與團隊文化的改善方向。
（三）文化層面的倡議
1.重新定義「專業」：專業不應等於「永遠不生氣」，而是能以成熟、健康的方式面對與表達情緒。
2.鼓勵組織公開討論心理健康與情緒勞動，減少污名化。
伍、結語
情緒勞動是現代服務與知識型工作中不可避免的一環。它既是組織形象的基石，也是員工內在能量消耗的來源。當企業只重視外在「笑容的標準化」，而忽視「情緒的真實性」，便容易讓員工陷入無形的倦怠。正如 Hochschild 所言，情緒勞動是一種商品，但「情緒」畢竟屬於人本身。因此，真正永續的組織，應讓「人」重新成為工作的核心。當情緒被理解、被照顧、被看見時，員工不僅能維持心理健康，也能展現出更自然的笑容與真誠的服務動力。那時，笑容將不再是壓力的偽裝，而是幸福與歸屬的象徵。
六、參考資料
如何在高壓之下提升員工的幸福感？
https://blog.edenred.com.tw/chief-happiness-officer
洪基貴、李俊達（2009）。〈情緒勞務的定義、策略與職業類別：文獻探討的觀點〉
情緒勞動是職場最大的隱形成本
職業倦怠：工作中的情緒勞動，讓人成了身心壓力的高危險群
https://opinion.cw.com.tw/blog/profile/390/article/11853
如何幫助員工應對情緒勞動－給管理者的2大方向
https://www.ffceap.com.tw/blog-single.php?id=168
充滿無力感的辦公室情緒傷害，你在職場上情緒耗竭了嗎？
https://blog.104.com.tw/emotional-damage-in-the-office/
何謂職場「情緒勞動」？過份壓抑情緒易導致生產力下降
https://www.harpersbazaar.com.hk/lifestyle/WHY-DOES-EMOTIONAL-LABOR-MATTERS
情緒勞務工作者與人力資源管理措施：整合分析觀點
http://hrda.tidi.tw/picture/com_data/big5/20110321-13-63.pdf
撰文者：塗玟荇