情緒決定去留：從情緒耗竭看見人才留任的關鍵
從實習現場的矛盾現象開始…
在我進入某企業人資部門實習的那段時間，我觀察到一個耐人尋味的矛盾現象。公司整體氛圍相當不錯：同事間合作融洽、團隊氛圍友善，辦公室裡常常聽得到笑聲。若從課堂或文獻的角度來看，這樣的組織應該更容易留住人才。但事實卻不然——尤其是中高階主管的流動率依舊居高不下。
這讓我開始反思：人們總說「氛圍好，人才自然留下」，但氛圍真的是「留任」的全部答案嗎？
何謂「組織氛圍」？
在正式進入討論之前，應先釐清「氛圍」這個詞。多數人會把組織氛圍 (Organizational Climate)與組織文化 (Organizational Culture)混為一談。
- 組織文化比較像是「組織深層的信念與價值」，是一種長期累積的歷史脈絡，影響著「我們是誰」以及「我們做事的方式」。
- 組織氛圍則更貼近員工日常的「感受」：工作時是否覺得安全、被尊重、有支持、有歸屬感。它是一種當下的體驗，由員工對政策、流程、制度以及人際互動的綜合感知所形成。
從人資實務的角度來看，氛圍往往被視為影響員工留任的關鍵因素。例如：
- 正向氛圍：信任、支持、公開透明、溝通順暢。
- 負向氛圍：猜忌、壓迫、資訊不透明、權力不平衡。
多數研究指出，良好的組織氛圍能有效降低員工的離職意圖。然而，在實習過程中的觀察卻顯示：好氛圍並不足以保證員工留下。
實習觀察：表面愉快，內心卻矛盾
在日常交流中，我常聽到同事們分享對公司的好感。他們認為同事之間的支持氛圍讓工作不再那麼孤單，甚至比一些「制度齊全但冷冰冰」的公司更有人情味。
但同時，部分（中高階）員工也表達了另一種聲音：
- 他們覺得上層領導專斷、不願傾聽。
- 在決策過程中，他們感到缺乏參與感，久而久之產生無力與挫折。
- 即使氛圍友好，他們的心中依舊累積了負面情緒。
這種狀態，正是情緒耗竭 (Emotional Exhaustion)的典型徵兆。
情緒耗竭：隱藏在人事數字背後的「無形成本」
情緒耗竭(Emotional Exhaustion)是職業倦怠的核心構念之一，指的是員工因長期壓力、缺乏支持或角色衝突，而導致心理能量逐漸枯竭的狀態。
在人資領域，情緒耗竭的重要性在於：
- 它與離職意圖呈高度正相關。員工若長期處於耗竭狀態，往往更傾向離開組織。
- 它可能來自多重來源。即使在「氛圍正向」的組織中，若領導者的管理方式帶來負面情緒，員工仍會感到疲憊與不被支持。
- 它是無形卻致命的風險。情緒耗竭不容易被KPI或績效數據立即捕捉，但其影響往往比單純的薪酬落差更大。
因此，當組織流失人才時，我們不能只看「氛圍」或「制度」是否友善，而要更深入理解：員工的情緒是否被持續消耗？
為什麼需要特別在意「情緒」？
隨著 Z 世代逐漸成為職場主力，情緒體驗的重要性被放大。他們的價值觀與過去的世代有顯著差異：
·工作體驗：不單追求薪酬，更追求工作是否帶來成就感與快樂？
- 心理健康：是否能避免過度消耗與長期壓力？Z 世代將情緒視為決策依據，一旦覺得「心累」，就更傾向選擇離開，即便外部條件未必更好。
- 被看見與尊重：重視即時回饋與被看見，比起「忍耐換穩定」，更在意工作是否符合期待。
這也意味著，傳統的「高薪水＋好福利＝低流動率」公式已不再完全成立。對 Z 世代而言，若情緒長期不被照顧，他們更可能選擇離開，即便外界條件不見得更好。這更說明了在當代職場中，情緒管理不再是軟性議題，而是人才留任的重要指標。
人資的角色：氛圍之外，還要看見情緒
從人資專業的角度來看，「留才」不能只依靠營造氛圍，還需要從情緒管理著手。以下幾點可作為實務上的參考：
1. 氛圍建設需搭配領導支持
單靠員工關懷活動或文化宣導，無法完全解決留任問題。若主管在日常管理中缺乏傾聽與同理心，員工依然可能陷入情緒耗竭。因此，人資在領導力培訓中，需強化情緒管理與有效溝通的元素，將其視為核心能力。
2. 關注中高階主管的心理狀態
中高階主管往往承擔上下雙重壓力，是最容易產生情緒耗竭的群體。人資若能透過定期調查、匿名意見蒐集，或建立心理支持機制，將有助於降低高階人才流失風險。
3. 情緒指標納入人資工具
在員工意見調查 (EES)、敬業度評估或 360 度回饋中，應加入情緒體驗的量測。例如：
- 「你是否感受到主管理解並支持你的工作壓力？」
- 「你是否在組織中感受到被尊重與認可？」
這些問題能協助人資更早發現情緒耗竭的徵兆。
對企業的啟示
上述現象帶來一個重要啟示：「好氛圍」不是萬靈丹。
降低流動率，需要同時兼顧氛圍和領導行為等的多元面向，以及對員工情緒的關照。企業若能將「情緒健康」納入人才策略，不僅能提升員工的留任意圖，也能強化整體組織的韌性和長期穩定性。
結語：人資專業的下一步
實務觀察顯示，人才的留任與流失不僅僅取決於氛圍，更受到其他如領導行為和情緒耗竭的影響。對人資而言，這是一項值得重視的提醒：除了制度設計，更需重視員工的真實情緒與心理狀態，並在需要時及時回應。
當組織能同時兼顧氛圍營造、領導管理與情緒健康等，才真正具備「留才」的競爭力。這也是未來人資專業需要不斷深化的方向。
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撰文者：陳孟涵 Rose
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