離職面談談什麼？員工為何不願意說真話？
前言：
每個人都有自己的職涯規劃，轉換跑道也並非新鮮事，但離職前必定會遇到的離職面談，卻引起了網路上的熱烈討論：「員工在面談中究竟要說真話還是客套敷衍了事？」此議題的出現打響了人資工作者內心的警鐘，公司對離職面談的期待究竟為何？員工對離職面談的態度為何有所保留？若離職面談得不到真實的回答還有意義嗎？在詢問員工真實的離職原因前，也許我們可以由離職面談的目的著手，釐清自己需要的資訊，進而透過事前的準備工作與相關的面談技巧去真正瞭解員工離職背後的主因。本次文章將著重介紹離職面談的意義、離職面談技巧、相關留才準備來回應公司無法從離職面談中得到真實建議的問題。
離職面談的目的：
離職面談不僅是企業對員工尊重的展現，也是一次精進自身制度的機會。公司希望透過離職面談蒐集員工欲離職的原因、對公司的建議與在工作上曾遇到的困難等資訊，以此審視企業內部管理制度，並作為企業未來制度精進改良的參考依據。離職面談除了瞭解員工個人問題、尋找繼續合作的機會外，更重要的是發現並改善企業中潛在的管理問題，確保未來其他員工不會因相同問題而相繼離職。因其牽涉到企業人才流動率的議題，更突顯出離職面談的重要性。
離職面談的種類：
離職面談根據其進行的時間可分為幾類：
- 離職前離職面談(Prior to day-of-departure exit interview)：企業可以在離職前或是提離職後幾日安排面談，但由於員工尚在職，通常不願回答過於詳細或可能引起爭端的問題。建議企業若安排離職前面談，問一些基本問題，初步瞭解員工想離職的原因即可。
- 離職當天離職面談(Day-of-departure exit interview)：大部分離職面談會選在離職當天，讓離職員工無需顧慮太多，能更輕鬆地指出自己遇到的困難或是企業制度方面的缺陷。
- 後離職面談(Post-employment interview)：一部分企業認為離職過後一小段時間進行面談可以讓離職員工用更開闊的視野看待與回答問題。但相對的，員工離開公司後可能會隨著時間遺忘許多細節，且離職員工在離開公司後時間也會更難配合。
- 搶先的離職面談（Pre-exit interview）：這種特殊的離職面談無論有無員工離職，每年都會執行。由資深管理層詢問員工兩個問題，分別是「為何留在公司？」以及「發生什麼事會導致你離開？」這個方法讓公司得以防範未然，無須等到員工離職再被動的進行面談、改善公司狀況。當然此種方法也僅適用於公司風氣較開放，且公司也願意聽取意見，著手改進的狀況。
此外，離職的原因大致上又可分為三類：
- 組織氛圍：組織氛圍包含主管領導風格、同儕關係、工作氛圍等。一間企業的氛圍常是留才的關鍵，然而組織氛圍的養成需要長時間的積累，短期內只能運用測評工具與設定管理職能的各項標準來逐漸改善。
- 管理制度：管理制度包含組織架構、薪資福利、獎金制度、升遷制度、職涯成長與工作時長等。員工是否有工作成就感、薪資是否符合市場水準、企業內部是否有晉升管道或輪調機會等等制度問題都可能成為員工離職的因素，這些制度面的問題也相當值得公司定期檢視。
- 個人因素：個人因素包含生涯規劃、進修計畫以及價值觀。這部分公司較難進行修正改善，但可以找出組織的核心價值，並在選才時淘汰價值觀明顯不符合者，進而減少相關的離職案例。
離職面談的技巧：
事前準備工作：
在進到離職面談前需要一些先備工作。首先，有關離職面談人選，我們都知道人資工作者需要參與，且須先調查清楚離職者的基本資料、到職時間、晉升調薪狀況、工作實績、歷年考績、活動參與狀況等等。較特殊的是，該員工直屬主管的主管也應有義務進行離職面談。至於為何是隔了兩個層級的主管，第一，主管本身就要對所有直屬自己底下的同仁負責；第二，基於員工離職的原因可能與直屬主管有關，由直屬主管出面進行離職面談，得到真實回答的機率較低，且還可能發生直屬主管避重就輕地向上交代的問題。然而，隔了兩層的主管跟離職同仁可能也不太熟悉，因此，在進行離職面談前，需要先向該員工的直屬主管詢問三件事：
1.這位同仁離職的原因為何？
2.你也確認過這個原因的真實性嗎？有協助改善嗎？
3.解決這個原因他會留下來嗎？還是你認為不需要解決？
第一個問題的用意在於了解其直屬主管對於此次離職的了解程度，第二個問題則想知道該直屬主管對於離職員工了解的深入程度以及對離職原因的在乎程度。第三個問題則是為了確認該直屬主管有沒有化解問題的能力及意願，並確認其對離職員工的評價。從這三個問題我們可以釐清該員工可能遇到的組織氛圍問題，雖然表面上看似在詢問離職員工的狀況，實則在試探其直屬主管的態度。
面談要領：
做好事前的調查後，接著是離職面談的規劃，為了讓離職員工暢所欲言，通常建議準備一個足夠隱私的面談地點，並且選在員工離職當天進行。在面談過程中，盡量營造輕鬆的氣氛，以類似談天的方式進行，降低離職者戒心。過程中多聆聽離職者意見，再以正面態度回應。面談中，我們可以使用4F方法，使離職面談雙方能真誠的交流。4F方法共分為四個階段:
1.Feeling（感受）：我們須尊重並了解員工的感受，安排當事人較信任的人資窗口進行面談，儘量不要直接記錄，避免離職者認為面談內容會對他不利，降低當事人的防衛心態，當員工覺得面談的場域、氛圍、談話對象都讓他有安全感時，他會比較願意講真話，也才可能成功的進行離職面談。
2.Fact（事實）：從準備的資料中，列舉離職員工工作中正向的具體事例，如：「在某業務專案競賽活動中，你對於該次成功經驗的想法為何？」或是列舉其本年度完成的專案、工作中的亮點等，讓離職員工知道自己的努力有被看見，針對這些案例讓其多加分享，從真實經歷來審視他曾遇到的問題，與主管及同事間的互動等。提問盡量使用開放式的問題，而非封閉式的是非問題。
3.Find（發現）：員工在分享過程中免不了會有些情緒，可以先站在同理的立場，等員工發洩完再引導回具體事實。盡量從對話中揪出問題的蛛絲馬跡，釐清問題究竟是出於認知差異、期待與現實的落差感或是其他各種因素，必要時可以適度的解釋員工對公司的誤會。我們需時刻謹記：面談的目的是要找出公司的問題點，而非辯護。若是不斷說教或反駁，可能激起離職員工的不滿與戒心，打破前面努力營造的良好氛圍，更無法達成離職面談應有的效果。
4.Future（未來）：面談中可以去了解離職員工的未來想法，給予一些建議或祝福。最後再針對離職前的行政作業、預計離職日期、最後工作日、特別休假的安排…等做最後的確認。讓員工感受到公司的支持。
4F方法相當強調雙方毫無芥蒂的交流，其中安排期較熟悉的人資工作者進行面談是非常重要的，因此人資平時與員工的關係就相當重要。而透過4F方法，能讓員工感受到公司的坦承，進而更願意打開話匣子，提出對公司真實的意見。當然，為了快速有效的了解公司既有的問題，公司仍可以準備標準化的離職問卷或離職面談表。這些數據資料較具有說服力，能讓公司針對離職員工的意見進行分析。問卷除了基本的填寫日期、填寫人、面談日期、所屬部門、到職日、離職日、員工編號、面談人、離職原因及未來規劃外，可按照上一段分述的各式離職原因給出分數量表讓離職員工評分，並且在後方加上建議欄位，有何建議都可額外寫上，問卷的最下方可以額外留一個欄位詢問員工對於公司文化、制度、以及氛圍有何看法。
留才功能：
雖然離職面談一部份目的是為了留才，但員工走到離職面談這步通常都已經過再三的考慮，面談可以詢問其是否已經想好要離職，確保員工已充分考慮，而非拿離職當作跟公司談判的籌碼。若員工表示自己已慎重考慮，則可以問他是否考慮去公司其他部門或團隊，若他回答是，則其離職原因可能僅是與直屬主管或所屬團隊有關，若其他部門主管有意願承接，人資也可以盡力去促成調轉。但若是員工回答不想轉去其他團隊，通常表示他與公司的文化或調性不太合，甚至是沒有認同感，自然無需強留。
留才準備：
若在離職面談當下透過升遷或獎金等手段來強留員工，不只是對員工的不尊重，更需要考慮這樣的舉措會鼓勵出什麼樣的文化。若是員工提離職待遇就會有所提升，那這個提升究竟是當下不得已的權宜之計還是他本就有資格？若本身就有相應的能力，為何不平時就給員工機會呢？留才並非等到離職面談時才開始，日常中人資就應多加觀察：某團隊績效不彰、某員工傳出離職風聲等等，在發現各種蛛絲馬跡時，可以先詢問該員工主管或是同事大概狀況，並積極透過各種相關面談（如關懷訪談、職涯發展訪談、績效面談等等）即時處理問題，而非等到問題爆發，員工提了離職才開始挽留。除此之外也可進行前述「搶先的離職面談」或是定期進行員工滿意度調查，提早偵測公司不同層面的問題，進行改善。
總結：
總結而言，離職面談最主要目的為獲得公司潛藏問題的改善建議，避免公司人才持續流失，有機會可進行留才工作。為了獲得真實的離職原因與建議，離職面談需要給予該員工足夠的安全感，讓其無後顧之憂的陳述，因此員工信任的人資窗口、合宜的時間場所等要素都非常重要。而人資在面談過程中可以透過4F方法進一步緩解離職者緊張情緒。留才的部分若確認員工心意已決則盡量好聚好散，無須強留。人資應放眼未來，搭配離職面談結果，加強日常的留才作業，幫助企業降低人才流動率。
參考資料：
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