知識管理應用於企業

前言

　　近年永續議題聲量不斷，但事實上除了關注度高的環境永續，企業永續也一直是重要的議題。而在變化快速的現代，企業內部的知識傳承不僅是公司存續的關鍵，更將直接影響其競爭力。若能在企業內部進行有效的知識管理，除了能提高員工學習效率，增加企業營運效率外，更能避免企業因員工離職而造成的知識斷層。無論是從短期的內部訓練或是長期的公司經營，知識管理都有其必要性，因此本篇文章將討論知識管理引入企業之應用。

知識管理介紹

　　前述多次提到知識管理，但知識管理究竟是什麼呢？知識管理最初在企業內部產生，是為了提高企業效益、增強競爭力、創新、分享失敗經驗以及持續發展而生，而後此概念又被廣泛地活用至各個領域。

　　而在介紹知識管理前，我們不妨先定義何為知識。知識的形成是透過蒐集資料，經過整理找出有用的部分，成為資訊後，再加上自己的想法或做法，才成為知識。其中知識又可分為兩大類，分別是顯性知識與隱性知識。

l顯性知識：顯性知識是指可以被清楚記錄或表達的知識，常見傳播媒介有文字、數據、圖表以及文件等等。因其能被結構化呈現，故較容易理解及儲存。

l隱性知識：隱性知識則與顯性知識相反，他難以被清楚描繪，通常是個人的經驗、直覺等較主觀的知識，他較難標準化分享，也導致其難以傳承。

　　簡單介紹完知識後，我們回到知識管理。知識管理的主要目的是將個人或群體的知識進行有效管理，具體流程為不斷蒐集知識，將其匯集成為知識庫，並提供他人學習與應用。知識常見的儲存形式有文字知識介紹、圖解實施步驟、影片動態教學、個案經驗分享等等。有時，知識庫的部分會被跳過，取而代之的是社交性知識分享行為，如專家專欄等等。

　　然而，知識管理也有許多難點，比如在保存知識時，顯性知識通常可以直接儲存，然而隱性知識往往難以被紀錄。除了隱性知識的紀錄問題，知識管理也時常遇到儲存問題、分享問題以及更新問題，簡而言之，該如何決定知識的導入，誰能夠或甚至願意分享知識？知識庫更新的頻率為何？接著，員工是否有主動搜尋知識並學習的習慣？搜尋知識時是否能快速尋找到他需要的資料？找到的資訊是否過時？這些都是知識管理的難題。

知識管理執行步驟

　　企業欲從零開始執行知識管理可參考下列四個步驟：

1.知識需求分析：企業可針對內部的知識需求進行盤點，確定企業營運和發展的關鍵知識，整合現有資源，分析現有的知識漏洞，訂定須優先管理或提升的知識領域。

2.制定知識管理策略：制定有效蒐集、組織與儲存知識的計畫，以確保知識能在企業內部高效的共享，計畫可包含階段性的目標設定、知識管理SOP等等。建議這些計畫應與企業長期發展目標結合，較有機會獲得高層重視與支持，並與公司共同發展。

3.營造知識分享文化：除了詳細的計畫，公司內部需營造鼓勵知識共享的企業文化，讓員工樂於自主分享、自主學習，促進知識交流。常見方式有高階主管帶頭示範、內部培訓、表彰計畫等等。但由於要求員工分享知識可能會讓員工有危機意識，害怕自己共享知識後競爭力下降，並陷入囚徒困境（囚徒困境指即使大家都分享知識的情況下，效益會最大化。但無論其他員工是否分享知識，自己不分享知識都較有利，因此自己一定不分享知識，其他員工若認為你不會分享知識，則也可能選擇不進行分享，最後陷入大家都不分享知識的困境）因此激勵制度及企業信任氛圍相當重要。

4.導入知識管理系統：知識系統的導入可幫助企業系統化管理內部和外部的知識，也能幫助企業定期盤點分析關鍵知識的管理。一站式的知識平台不只方便統整，對於共享或學習知識的使用者也更加友善，降低了知識交流的門檻。

人資如何協助企業推動知識管理

1.協助企業盤點知識並制定知識地圖：盤點的對象為全體員工與散落的資料庫，除了可以瞭解企業內關鍵知識，更能趁機了解企業欲提升競爭優勢須補足的職能缺口，進而形成知識地圖。不僅能做為日後員工職能訓練與發展的參考依據，也是訓練發展的重要輔佐工具。

2.制度搭配：從招募而言，可以依照需求的核心職能與人格特質，甄選適合的人選。其中，可以特別尋找具自主學習能力，適應力較高的員工。在發展方面，應注重在發展性的教育訓練體系，結合知識、組織學習與技能管理，培養人才、高效團隊與學習型組織。在薪酬福利方面，建議以貢獻為導向，給予績效提升的員工財務性或非財務性的肯定與鼓勵。而績效管理部分則可以將是否共享知識納入考量，帶動員工參與知識分享。

3.結合作業流程：以作業流程為導向，建立操作SOP，縮短作業流程，提高學習的速度。

4.結合電子資料庫：對於人資而言，推動數位學習時，人資須培養資訊能力，以順利管理數位平台，也需要專門學習教案內容設計，規劃教案內容，並應用適當工具與媒介妥善執行。

5.推動知識分享：形塑企業分享知識的文化不容易，常見且有效的方法為設置專家黃頁與知識社群。由於知識分享為知識管理系統的核心，知識分享的推動相當重要，但這會需要高階人員的支持，因為越高階或越專業的人才，通常越排斥分享知識，因此企業高層的支持以及激勵手段對於企業文化的營造相當重要。

知識管理系統導入AI之應用

　　前面提到知識管理的問題有幾項，分別是隱性知識轉換、員工知識分享意願、員工自主學習意願、系統更新頻率、以及搜索知識的困難度。員工分享與自主學習可以透過企業文化形塑努力，系統更新頻率可以透過企業定期盤點關鍵知識解決。而隱性知識轉換目前是透過各種模型轉化為顯性知識(如SECI模型，其將知識劃分為四個維度，分別socialization (社會化)、externalization (外化)、combination (組合)、internalization (內化)，而其中外化就是將隱性知識轉換為顯性知識的過程，通常透過隱喻、類比與圖示等等手段進行。）或是通過語意分析技術提取轉化儲存。最後剩下使用者搜索知識的困難度，這個問題跟知識管理系統的建置息息相關。

　　目前的知識管理系統普遍有難以搜尋的問題，知識庫可能含有過多檔案，即使有分類器或搜尋引擎等等小工具，使用者還是可能被困在檔案海中，找不到自己需要的內容。系統使用的困難會大大降低使用意願，白費知識管理的各項前置作業。而近年熱門的生成式AI可以很好的解決這項問題，這讓知識的檢索變得更加彈性，使用者無需再將問題轉換為關鍵字組合進行檢索，更能避免關鍵字與參考文本間的語意偏差所導致的檢索偏誤。應用生成式AI能自然對話的特性，用戶可以直接提問，AI搜索文本後將內容淺顯易懂的表達，甚至可以列出知識參考檔案，大大降低使用難度。在學習效率方面，使用者檢索得到的結果從檔案進化成答案，無須再將所有相關檔案瀏覽過，而是直接擷取相關段落，並生成白話回答，協助使用者提高知識吸收的效率。此外，AI支援各種檔案格式，也可以設置權限，有限制的開放資料庫，更新資料也更加方便。總結而言，AI導入系統操作帶來的便利性與效率，可能讓企業推行知識管理更加順利，進而提升企業競爭力。

結論：

　持續進步是不被淘汰的基礎，因此，知識管理於企業而言可以視為實現永續發展的重要策略。企業可以透過知識管理打破員工間的知識隔閡，創造更加效率的職場，更對人資的訓練發展有相當大的幫助。然而知識管理仍然存在許多難題，人資需加強數位能力並搭配各項計畫措施配合，方能順利實施知識管理，幫助企業活用知識這項日益重要的戰略性資源。

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