【從“幸福角度”看“海底撈”績效管理】
第十二屆小週末養成學員 張詩涵
📌選文動機
體驗過一次海底撈的服務，親切且仔細，深深感受到賓至如歸的服務；朋友在海底撈工作，曾經在聊天過程提及，工作環境及氣氛是如實的幸福，看到此佳文讓我非常好奇，究竟海底撈對於員工績效考核是如何設計得軟硬適中！
📌摘要
海底撈打破常規績效考核，不考核利潤，利潤只是做事的結果，績效考核注重的是取得利潤的過程，過程做好，利潤自然就會提升。
一、展現策略
每間店考核的三大指標，關鍵為堅守指標：
1️⃣客戶滿意度 - 授權基層員工
2️⃣員工積極性
3️⃣幹部培養
二、中層幹部培養
1️⃣由上級考核下級，上級由資深店長組成考核團隊，甚至經理直接在店面巡查。
2️⃣建立越級投訴機制，尤其是人品上的問題，下級可直接向上呈報。
三、堅持人性
任何好的績效制度與政策，要想執行得好，必須基於人性出發，人不幸福，就不可能提供讓客人心滿意足的服務。
📌結論
基於人性出發經營，打破常規的績效考核，注重取得利潤的過程而非利潤結果，透過客戶滿意度、員工積極度、幹部培訓以及越級投訴機制，打造幸福企業。
📌個人心得
實際到海底撈用餐前，就常聽說是非常重視服務的火鍋店，直到今年寒假有機會到海底撈體驗，真正感受到員工在每一個細節的用心，也了解文章中第一點提到的"客戶滿意度-授權基層員工"，剛好朋友在海底撈工作，即使是一般職位，也被授權可以對客人有額外的福利。曾經聽朋友提及，海底撈的工作環境及工作氛圍是難能可貴的單純與溫暖，同事間沒有勾心鬥角，當時我就非常好奇海底撈對於員工的訓練模式是如何，透過此佳文，我想海底撈是實實在在做好「堅持人性」。對於海底撈的績效考核我有兩點印象非常深刻：第一點是不考核利潤結果而是注重獲取利潤的過程，不論是哪個產業最重要的是利潤結果，更何況的服務業，當服務態度不佳就會間接影響客人再度造訪意願；海底撈反而是加強注重取得利潤的過程，我認為是指客源來源，鞏固舊客開發新客，增加利潤目標。第二點則是堅持人性，每家企業都注重人性，是流於形式還是確實達成？從員工的實際感受以及客人體驗來說，我認為海底撈有實在的堅持，畢竟是以服務出名的企業，不友善對待員工等於是拿石頭砸自己的腳破壞聲譽。從這兩點來看，想要打造好口碑企業，還是能創造利潤的企業，堅持人性並基於人性經營是最關鍵的要點。