【從“幸福角度”看“海底撈”績效管理】

第十二屆小週末養成學員 張詩涵

小週末養成學員

2022年10月6日 上午 4:57

佳文分享

📌選文動機

體驗過一次海底撈的服務,親切且仔細,深深感受到賓至如歸的服務;朋友在海底撈工作,曾經在聊天過程提及,工作環境及氣氛是如實的幸福,看到此佳文讓我非常好奇,究竟海底撈對於員工績效考核是如何設計得軟硬適中!

 

📌摘要

海底撈打破常規績效考核,不考核利潤,利潤只是做事的結果,績效考核注重的是取得利潤的過程,過程做好,利潤自然就會提升。

一、展現策略

每間店考核的三大指標,關鍵為堅守指標:

1️⃣客戶滿意度 - 授權基層員工

2️⃣員工積極性

3️⃣幹部培養

二、中層幹部培養

1️⃣由上級考核下級,上級由資深店長組成考核團隊,甚至經理直接在店面巡查。

2️⃣建立越級投訴機制,尤其是人品上的問題,下級可直接向上呈報。

三、堅持人性

任何好的績效制度與政策,要想執行得好,必須基於人性出發,人不幸福,就不可能提供讓客人心滿意足的服務。

 

📌結論

基於人性出發經營,打破常規的績效考核,注重取得利潤的過程而非利潤結果,透過客戶滿意度、員工積極度、幹部培訓以及越級投訴機制,打造幸福企業。

 

📌個人心得

實際到海底撈用餐前,就常聽說是非常重視服務的火鍋店,直到今年寒假有機會到海底撈體驗,真正感受到員工在每一個細節的用心,也了解文章中第一點提到的"客戶滿意度-授權基層員工",剛好朋友在海底撈工作,即使是一般職位,也被授權可以對客人有額外的福利。曾經聽朋友提及,海底撈的工作環境及工作氛圍是難能可貴的單純與溫暖,同事間沒有勾心鬥角,當時我就非常好奇海底撈對於員工的訓練模式是如何,透過此佳文,我想海底撈是實實在在做好「堅持人性」。對於海底撈的績效考核我有兩點印象非常深刻:第一點是不考核利潤結果而是注重獲取利潤的過程,不論是哪個產業最重要的是利潤結果,更何況的服務業,當服務態度不佳就會間接影響客人再度造訪意願;海底撈反而是加強注重取得利潤的過程,我認為是指客源來源,鞏固舊客開發新客,增加利潤目標。第二點則是堅持人性,每家企業都注重人性,是流於形式還是確實達成?從員工的實際感受以及客人體驗來說,我認為海底撈有實在的堅持,畢竟是以服務出名的企業,不友善對待員工等於是拿石頭砸自己的腳破壞聲譽。從這兩點來看,想要打造好口碑企業,還是能創造利潤的企業,堅持人性並基於人性經營是最關鍵的要點。

 

🔗原文連結:https://mp.weixin.qq.com/s/yFABJBOCTsTx4J4t23MmAA

文章標籤

# 績效管理# HR# 佳文分享